PRÉVENIR ET GÉRER LES SITUATIONS CONFLICTUELLES

1. Les composantes d’une bonne communication

• La notion de filtres
• Les obstacles dans la perception de la réalité d’une situation
• La communication verbale, para verbale et non verbale
• Le rôle de nos états internes

2. Les sources de conflits

• Différencier problèmes, tensions et conflits
• Les différents types de conflit (interpersonnels, structurels et organisationnels)
• Les conflits explicites, latents ou potentiels : repérer les signaux d’alarme et comportements générateurs de conflits
• Détecter les jeux de pouvoir, les enjeux visibles et cachés, le poids des sphères d’influence, les jeux de rôle et les manipulations quotidiennes

3. Traiter le conflit ouvert

• Canaliser ses émotions et celles de ses collaborateurs
• En fonction du type de conflit, choisir entre l’abstention, la négociation, la médiation et l’arbitrage
• Utiliser les techniques d’assertivité pour passer son message
• Exprimer de façon objective les faits, les ressentis
• Introduire le changement et mettre en œuvre de nouveaux schémas de fonctionnement
• Gérer l’après-conflit : anticiper les conflits ultérieurs