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Formation cycle court

OPTIMISER L’ACCUEIL PHYSIQUE ET TÉLÉPHONIQUE

RELATION CLIENT
RELATION COMMERCIALE

Objectifs pédagogiques

  • Optimiser sa communication en renforçant l’efficacité professionnelle dans la relation d’accueil avec le client
  • Mettre en place les techniques d’accueil, prendre en charge la demande, guider et orienter
  • Écouter la demande et les attentes des clients pour proposer une solution adéquate et personnalisée

programme

1. Accueillir : rôle et missions

  • Les enjeux de l’accueil, définition et chiffres
  • Le rôle d’un chargé d’accueil
  • Les composantes de la qualité d’un accueil

 

2. Savoir communiquer, prendre conscience de l’importance de la communication :

  • Le langage verbal et non verbal : sensibilisation à la synergologie (étude des micro-expressions)
  • Les difficultés de la communication
  • Les fondamentaux de l’accueil
  • Les erreurs à éviter

 

3. Mettre en place une attitude efficace :

  • L’écoute active
  • Technique des 4C
  • L’art du questionnement

Durée : 

1 jour, soit 7 heures

Modalité pédagogique : 

Présentiel
Accessibilité aux personnes en situation de handicap : Lieux aménagés et modalités adaptées pour faciliter l’accès et l’usage aux personnes en situation de handicap.

Sanction / Certification : 

Attestation de formation précisant le niveau d’atteinte des objectifs pédagogiques.

Pré-requis : 

Pas de pré-requis

Public concerné : 

Tout collaborateur en charge de l’accueil client (physique ou téléphonique).

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