1. La qualité de service au client : une nécessité opérationnelle, un enjeu relationnel et commercial
Jauger la notion d’excellence (théorie Vs pratique)
Définir les enjeux de la relation client
Pressentir les attentes des clients d’aujourd’hui
2. Se situer dans la relation client
Appréhender les évolutions dans le temps (marketing transactionnel Vs Marketing relationnel)
Définir la notion d’accueil
Identifier les enjeux d’une expérience client réussie, prendre acte des statistiques incontournables
3. Contribuer à une expérience client réussie
Identifier les clés d’une expérience client réussie, distinguer attentes opérationnelles et relationnelles
Les méthodes d’écoute active
Les différents niveaux d’écoute
La découverte des besoins par le questionnement
Les leviers du verbal et du non-verbal
La communication en face à face ou à distance
Attestation de formation précisant le niveau d’atteinte des objectifs pédagogiques.
Pas de pré-requis
Tout collaborateur en charge de l’accueil client (physique ou téléphonique).
La certification qualité a été délivrée au titre des catégories d’actions suivantes :
ActionS de Formation
ActionS de Formation par Apprentissage
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