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Liste des formations Cycles courts

Formation cycle court

AGIR SUR LA QUALITÉ ET LA SATISFACTION CLIENT

RELATION CLIENT
RELATION COMMERCIALE

Objectifs pédagogiques

  • Développer des attitudes de service
  • Entrer en contact de façon efficace et valorisante
  • Faire face positivement aux suggestions et manifestations d’insatisfaction des clients

programme

1. Se situer dans la relation client

  • Vivre le parcours du client pour mieux le comprendre
  • Identifier les enjeux d’une expérience client réussie
  • Repérer le niveau d’exigence

 

2. Contribuer à une expérience client réussie

  • Définir les clés d’une expérience client réussie
  • Connaître les sources d’insatisfaction et de satisfaction client
  • Distinguer attentes opérationnelles et relationnelles
  • Situer son rôle dans le parcours

 

3. Offrir au client une image positive de l’entreprise

  • Soigner la qualité de son accueil pour faciliter la communication
  • Représenter l’entreprise dès les premiers instants
  • Accueillir la demande du client avec empathie et faciliter son expression

 

4. Faire face avec empathie aux exigences des clients

  • Diagnostiquer le besoin : dépasser la demande exprimée
  • Prendre en charge la demande en suscitant la confiance du client
  • Mettre en valeur la solution apportée en restant orienté sur les motivations du client

 

5. Gérer les réclamations et insatisfactions

  • Annoncer un retard, une mauvaise nouvelle
  • Faire face aux interlocuteurs inquiets, agressifs, de mauvaise foi, …
  • Adopter une attitude positive face au mécontentement
  • Désamorcer les tensions
  • Analyser en finesse la source du mécontentement

 

6. Maintenir et valoriser le contact après l’intervention

Durée : 

2 jours, soit 14 heures

Modalité pédagogique : 

Présentiel
Accessibilité aux personnes en situation de handicap : Lieux aménagés et modalités adaptées pour faciliter l’accès et l’usage aux personnes en situation de handicap.

Sanction / Certification : 

Certificat de Compétences en Entreprise (CCE) « Développer la qualité de service au client interne et externe »

Code certification : RS5370
Enregistrement du 17-03-2021
Certificateur CCI France

Pré-requis : 

Pas de pré-requis

Public concerné : 

Tout collaborateur en contact avec un client (interne ou externe) soucieux d’améliorer la qualité du service rendu.

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