AGIR SUR LA QUALITÉ ET LA SATISFACTION CLIENT

JOUR 1
1. La qualité de service au client : une nécessité opérationnelle, un
enjeu relationnel et commercial
Jauger la notion d’excellence (théorie Vs pratique)
Définir les enjeux de la relation client
Pressentir les attentes des clients d’aujourd’hui

2. Se situer dans la relation client
Appréhender les évolutions dans le temps (marketing transactionnel Vs Marketing relationnel)
Définir la notion d’accueil
Identifier les enjeux d’une expérience client réussie, prendre acte des statistiques incontournables

3. Contribuer à une expérience client réussie
Identifier les clés d’une expérience client réussie, distinguer attentes opérationnelles et relationnelles
Les méthodes d’écoute active
Les différents niveaux d’écoute
La découverte des besoins par le questionnement
Les leviers du verbal et du non-verbal
La communication en face à face ou à distance

JOUR 2
4. Offrir au client une image positive de l’entreprise
Soigner la qualité de son accueil
Optimiser la qualité des interactions
Représenter l’entreprise dès les premiers instants

5. Faire face avec empathie aux exigences des clients
Déceler la nature des émotions qui s’expriment
Diagnostiquer le besoin : dépasser la demande exprimée
Prendre en charge la demande en suscitant la confiance du client
Mettre en valeur la solution apportée en restant orienté sur les
motivations du client

6. Se prémunir des maladresses
Toucher du doigt les 10 erreurs à éviter
Bannir le « tu » qui « tue »

7. Gérer les réclamations et insatisfactions
Annoncer un retard, une mauvaise nouvelle
Faire face aux interlocuteurs inquiets, agressifs, de mauvaise foi, …
Analyser en finesse la source du mécontentement
Désamorcer les tensions, adopter une attitude positive
Maîtriser la technique du sandwich en réponse à des demandes ne
pouvant être honorées

JOUR 3
8. Entretenir et valoriser le contact après l’intervention
Garder en tête la méthode des 7C
Evaluer sa prestation dans une démarche d’amélioration continue

9. Evaluer l’impact des actions menées
Mesure de la satisfaction clients à l’aide de contrôle, enquête de suivi
Mise en place d’une démarche d’amélioration continue
Mise en place d’actions correctives et suivi de leur efficacité
Formalisme et traçabilité d’un process qualité