FAIRE FACE A DES SITUATIONS D’AGRESSIVITÉ ET D’INCIVILITÉ

1. Connaître son mode de fonctionnement face à l’agressivité

• Mieux comprendre l’agressivité
  • Reconnaître et comprendre l’agressivité
  • Identifier les déclencheurs de l’agressivité
• Se connaître face à l’agressivité
• • Identifier son système de valeurs et ses croyances
  • Reconnaître ses émotions et comprendre leurs messages
  • Anticiper ses réactions face aux situations de tension
  • Reconnaître les attitudes et comportements qui peuvent induire une réponse agressive

2. Réagir face à l’agressivité

• Mettre en place une communication efficace
  • Écouter et reformuler pour éviter les malentendus
  • Prendre conscience de l’impact du « non-verbal »
  • Éviter les pièges du « langage de sourd », les mots qui blessent, les attitudes qui heurtent
  • Mettre à jour les non-dits et les besoins cachés
• Désamorcer la situation avant qu’il ne soit trop tard
  • Rester factuel pour ne pas céder à l’émotion
  • Être orienté solution
  • Faire valoir ses droits et se faire respecter
  • S’affirmer en posant un cadre à ne pas dépasser et en rappelant les règles de bien-vivre ensemble

3. Se préserver en situation d’agressivité

• Gérer sa colère, son stress et/ou sa peur
• Prendre du recul et ne pas se remettre systématiquement en question
• Poser des limites et dire non quand cela est nécessaire
• Préserver sa confiance en soi
• Repartir sur des bases saines